Buzón de quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, solicitud de información y felicitación
Este espacio tiene la finalidad de describir los pasos para la presentación, el tratamiento y la respuesta a sugerencias, quejas, reclamaciones, denuncias y solicitudes de información presentadas por actores internos y externos que interactúan de manera directa o indirecta con UNITAS y sus Asociadas.
¿Quiénes pueden acceder al buzón?
Representantes o miembros de organizaciones sociales, comunitarias, urbanas, voluntarios, socios locales, proveedores, medios de comunicación, organismos estatales y, en general, cualquier otra persona o entidad que demuestre un interés en la organización o que interactúe de manera directa o indirecta con UNITAS o sus instituciones asociadas. en el marco de la implementación de estrategias, programas, proyectos y operaciones desarrolladas a nivel nacional.
UNITAS y sus instituciones asociadas desarrollan este procedimiento en el marco del control interno, transparencia, buen gobierno y rendición de cuentas, para mejorar la eficiencia y eficacia, mediante la rápida resolución de posibles conflictos.
Principios:
BUENA FE: Implica la convicción de que quien emite la sugerencia, queja, reclamación o denuncia, lo hace de forma clara, veraz y exacta.
PRESUNCIÓN DE INOCENCIA: Se presume la inocencia de la/s persona/s objeto de las quejas, reclamaciones o denuncias hasta que se pruebe lo contrario, de acuerdo al marco normativo interno de UNITAS y sus instituciones asociadas y/o al marco jurídico legal vigente, asegurando, en todo caso, las garantías necesarias para su defensa y un debido proceso.
CONFIDENCIALIDAD: Al tratar datos personales recabados únicamente para aportar mayor valor y credibilidad a la sugerencia, queja, reclamación o denuncia recibida, así como para comunicar los resultados de su resolución, guardando la debida confidencialidad sobre los mismos ante otras personas o instancias de la institución o fuera de ella, que no intervengan en el proceso de gestión y resolución.
NO VICTIMIZACIÓN: UNITAS y sus instituciones asociadas se reservan el derecho de emprender, previa consulta jurídica, acciones legales o disciplinarias contra cualquier funcionario/a o director/a, colaboradores, voluntario/a que tome una represalia contra el emisor de una sugerencia, queja, reclamación o denuncia de buena fe. No tomarán ninguna medida disciplinaria ni acción legal contra el emisor de una sugerencia, queja, reclamación o denuncia de buena fe.
UNITAS y sus instituciones asociadas admitirán todas las sugerencias, quejas, reclamaciones o denuncias, acusando recibo de todas ellas, las gestionarán con la mayor celeridad y prontitud posible e informarán de su resolución a todos los/las involucrados/as.
Cuando haya razones o indicios que lleven a pensar que la sugerencia, queja, reclamación o denuncia se ha presentado de mala fe, se desestimará su seguimiento y se informará al emisor de los motivos de la desestimación.
Definiciones:
QUEJA: Es la manifestación de protesta, descontento o inconformidad que formula una persona en relación a la conducta irregular realizada por uno o varios funcionarios/as trabajadores/as de UNITAS y sus asociadas en el desarrollo de sus funciones.
RECLAMO: Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la no atención oportuna de una solicitud.
SUGERENCIA: Es aquella propuesta que formula una persona o institución/ organización debidamente representada con el propósito de mejorar la prestación del servicio o acción en cualquiera de las estrategias, programas y operaciones de UNITAS y sus Asociadas.
DENUNCIA: Es la puesta en conocimiento ante autoridades institucionales de UNITAS y sus asociadas, de supuestos actos irregulares cometidos por funcionarios/as en el ejercicio de sus funciones, para promover el inicio de un proceso interno que puede derivar en procesos ejecutivo, administrativo, civil, penal, auditorías o peritajes técnicos según corresponda, contra los supuestos autores/as.
DEBIDO PROCESO: Es el proceso a seguir al recibir una queja, reclamo, denuncia, de verificar las formalidades esenciales que deben observarse en cualquier procedimiento para asegurar o defender los derechos y libertades de toda persona acusada, para luego proceder a establecer posibles responsabilidades y la aplicación de procedimientos pertinentes en el marco de las normas internas establecidas y/o ser remitidos a instancias judiciales, según corresponda.
SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Es la demanda de información relacionada con el quehacer de UNITAS y sus asociadas respecto a su misión, funciones, procesos, procedimientos y otros.
FELICITACIÓN: Es aquella expresión de satisfacción de una persona o institución/organización debidamente representada, con relación a la prestación de un servicio o acción estratégica, programática y operación de UNITAS y sus asociadas.
Canales de presentación y mecanismos de atención
Las quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, solicitud de información y felicitación podrán presentarse de forma verbal o escrita, a través de cualquier medio idóneo para la comunicación o transferencia de datos.
ATENCIÓN PERSONAL: Tanto personas naturales como jurídicas pueden presentar verbalmente una queja, reclamo, denuncia, sugerencia, solicitud de información y felicitación, en oficinas de UNITAS, vía Área de Recepción o a la Dirección Ejecutiva de UNITAS, calle Luis Crespo 2532, Sopocachi, La Paz Bolivia. Si es posible, su solicitud será resuelta de manera inmediata, de lo contrario, se registrarán los datos básicos del/la solicitante y la motivación de la queja, reclamo, denuncia, sugerencia, solicitud de información y/o felicitación.
POR CORRESPONDENCIA: Tanto personas naturales como jurídicas pueden expresar su queja, reclamo, denuncia, sugerencia, solicitud de información y/o felicitación, por medio escrito en el Área de Recepción de UNITAS (que cumple la función de ventanilla única de correspondencia), donde se registra y reasigna a la dependencia competente.
ATENCIÓN TELEFÓNICA: Pueden presentar su requerimiento a través de las líneas fijas 591 – 2 – 2420512 / 2417218 o al teléfono fax 591 – 2 – 2420457. A fin de formalizar el registro, solicitaremos que la queja, reclamo, denuncia, sugerencia, solicitud de información y/o felicitación se registre debidamente en la página web de UNITAS www.redunitas.org
FORMULARIO ELECTRÓNICO: Toda queja, reclamo, denuncia, sugerencia, solicitud de información y/o felicitación, también puede ser presentada a través de este formulario digital.
CORREO ELECTRÓNICO INSTITUCIONAL: UNITAS cuenta con un correo electrónico institucional unitas@redunitas.org que puede ser utilizado para someter a consideración una queja, reclamo, denuncia, sugerencia, solicitud de información y felicitación. El correo electrónico será procesado en el formulario ubicado en la página Web para efectos de seguimiento y control.
BUZÓN: UNITAS y sus asociadas, como estrategia para facilitar la recepción de quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, solicitud de información y felicitaciones, tienen dispuestos buzones de sugerencias provistos con un formato para que la persona solicitante (interno y/o externo) escriba su queja, reclamo, sugerencia, solicitud de información y/o felicitación, con sus datos básicos. El Buzón se abre periódicamente (cada 15 días) para recoger quejas, reclamos, denuncias, sugerencias, solicitud de información y/o felicitaciones.
Plazos de respuesta
Cuando se trate de una queja, reclamo, sugerencia, solicitud de información, se dará curso a la misma en los 15 días hábiles siguientes a su recepción, haciendo conocer una respuesta. Cuando se trate de una denuncia por actos irregulares, corrupción, acoso u otros, se dará curso en los 20 días hábiles siguientes a su recepción, haciendo conocer una respuesta. En caso de conocer denuncias sobre supuestos delitos, se dará curso a la investigación correspondiente y a la remisión de la información a las instancias públicas que correspondan, de forma inmediata, haciendo conocer esto a la persona que hizo la denuncia.